Kol užsakymų nedaug, klientus prisimenate patys. Kai jų padaugėja, informacija išsibarsto: kontaktai el. parduotuvėje, susirašinėjimai pašte, pastabos lentelėje. CRM sistema surenka viską į vieną vietą – bet tik tada, kai duomenys į ją patenka automatiškai, o ne perrašomi rankomis.
Kas yra CRM sistema
CRM (angl. Customer Relationship Management) – tai klientų valdymo sistema. Joje saugomi kontaktai, pirkimų istorija, susirašinėjimai ir su klientu susijusios užduotys. Lietuvoje ji dažnai vadinama tiesiog verslo valdymo sistema (CRM), nors iš tikrųjų tai tik viena verslo informacinės sistemos dalis. Plačiau apie tai rašėme straipsnyje apie verslo informacines sistemas.
El. parduotuvės administravimas irgi saugo užsakymus ir klientus, bet jis skirtas užsakymams vykdyti. CRM sistema skirta santykiui su klientu: kada jis pirko paskutinį kartą, ką perka dažniausiai, ar atsakė į pasiūlymą, kam reikia priminti.
Ar jūsų parduotuvei jos tikrai reikia
CRM reikia ne kiekvienai parduotuvei. Jei per mėnesį gaunate keliolika užsakymų, užtenka platformos administravimo. Apie CRM verta galvoti, kai atpažįstate bent du iš šių ženklų:
- turite kelis šimtus klientų, o pakartotiniai pirkimai sudaro svarbią pajamų dalį;
- parduodate keliais kanalais: el. parduotuvėje, prekyvietėse, socialiniuose tinkluose, telefonu;
- turite didmeninių (B2B) klientų, su kuriais kainos ir sąlygos derinamos atskirai;
- klientų klausimai ateina į kelias vietas, ir dalis jų pasimeta;
- norite siųsti pasiūlymus pagal tai, ką klientas pirko, o ne vieną laišką visiems.
Kokia CRM sistema tinka mažai el. parduotuvei
Mažai ar vidutinei parduotuvei nereikia brangaus ir sudėtingo sprendimo. Svarbiausia, kad sistema turėtų API – tada ją galima sujungti su kitomis programomis. Dažniausi pasirinkimai:
- HubSpot – turi nemokamą CRM versiją, kurios pradžiai dažniausiai pakanka;
- Pipedrive – Estijoje sukurta, paprasta sistema, ypač patogi, kai daug derybų su B2B klientais;
- Zoho CRM – lanksti ir palyginti nebrangi, bet reikalauja daugiau nustatymų.
Mažai parduotuvei paprasto CRM vaidmenį gali atlikti ir el. pašto rinkodaros sistema, pavyzdžiui, Klaviyo, nes ji irgi saugo pirkimų istoriją. Kad ir kurią sistemą pasirinktumėte, jos nauda priklauso nuo vieno dalyko: ar duomenys į ją patenka patys.
Kaip CRM sistema sujungiama su el. parduotuve
Sujungimą atlieka n8n arba Make (kuo jie skiriasi, palyginome šiame straipsnyje). Abu įrankiai turi paruoštas jungtis su WooCommerce, Shopify ir populiariausiomis CRM sistemomis. Jų sąrašą galite peržiūrėti, pavyzdžiui, n8n integracijų kataloge.
Dažniausiai automatizuojama:
- naujas užsakymas sukuria arba atnaujina kliento kortelę;
- prie kortelės pridedama užsakymo suma, prekės ir data;
- klientas automatiškai pažymimas: pirmas pirkimas, pakartotinis ar didmeninis;
- po pristatymo suplanuojamas laiškas su prašymu palikti atsiliepimą;
- klientams, kurie nepirko 90 dienų, sukuriamas priminimas arba pasiūlymas.
Jei CRM naudojate ir naujoms užklausoms iš svetainės ar reklamos tvarkyti, pažiūrėkite, kaip veikia pardavimų ir lead’ų automatizacija.
Konkretus pavyzdys
Klientė užsako kosmetikos rinkinį jūsų WooCommerce parduotuvėje. Automatizacija per kelias sekundes patikrina, ar jos el. pašto adresas jau yra CRM. Jei yra, prie esamos kortelės prideda naują užsakymą. Jei nėra, sukuria naują kortelę.
Kadangi tai antras jos pirkimas, kortelė gauna žymą „pakartotinis klientas“. Po savaitės CRM sistema pati išsiunčia padėkos laišką su nuolaidos kodu kitam pirkimui. Tuo pačiu metu užsakymas gali sukurti ir sąskaitą apskaitoje (kaip tai veikia, rašėme čia). Jūs nieko nesuvedate rankomis, o kai klientė paskambina, visą jos istoriją matote vienoje vietoje.
Dažniausios klaidos
- Dublikatai. Jei klientą atpažįstate pagal vardą, viena klientė gali turėti dvi korteles. Klientus reikia sieti pagal el. paštą arba telefoną.
- Viskas iš karto. Nebandykite pirmą dieną perkelti visų istorinių duomenų ir paleisti dešimties automatizacijų. Pradėkite nuo vieno srauto: užsakymas → kliento kortelė.
- Sutikimų nepaisymas. CRM sistema turi žinoti, ar klientas sutiko gauti naujienlaiškius. Rinkodaros laiškus siųskite tik pagal šį požymį – taip laikysitės BDAR ir neprarasite klientų pasitikėjimo.
- Sistema, kurios niekas neatsidaro. CRM naudinga tik tada, kai ja naudojasi komanda. Todėl automatizacija turėtų pati priminti apie svarbius veiksmus, o ne laukti, kol kas nors užsuks į sistemą.
Kaip mes tai sprendžiame
Pirmame pokalbyje išsiaiškiname, kokią el. parduotuvės platformą ir kokią CRM (jei jau turite) naudojate. Taip pat pažiūrime, kur klientų duomenys šiuo metu suvedami rankomis. Dažniausiai pradedame nuo vieno srauto, užsakymas į kliento kortelę, ir tik jam veikiant pridedame kitus. Sudėtingesnius atvejus sprendžiame per individualią automatizaciją.
Susitarkime dėl trumpo pokalbio – pasakysime, ar jūsų parduotuvei CRM sistema tikrai reikalinga ir nuo ko verta pradėti.
